Es muy probable que para muchas empresas el tema de “Servicio al Cliente” comience a sonar como algo de cajón, algo de lo que se ha venido hablando las últimas décadas, pero que no necesariamente sea el último grito de la moda como el social media por ejemplo.

Sin embargo quisiera aprovechar este espacio para recordarles que el Servicio al Cliente no es una moda y por lo tanto no puede dejarse en el olvido.  El servicio al cliente es por mucho, una de las columnas que sostienen a la empresa la cual, si no está bien construida, puede por sí sola traerse abajo a la compañía completa.

La importancia verdadera del servico al cliente radica en que si no funciona cualquiera de los dos tipos (interno o externo), siempre se ve resumido en pérdida de clientes y por lo tanto pérdida de dinero. La Atención al Cliente parece sencilla, pero es mucho más compleja de lo que parece a simple vista. Lo primero que hay que conseguir es que toda la empresa, TODA, tenga claro que su principal objetivo es Satisfacer a los Clientes.

Resulta obvio que una telefonista tenga que sonreír al aparato; que un departamento de Gestión de Quejas y Reclamaciones deba dar una rápida y eficaz respuesta a sus clientes… pero no es tan obvio para personas de otros departamentos aparentemente menos orientados al cliente.

El primer problema radica en la incultura de que sólo son clientes los externos, aquellos que pagan y nos permiten vivir, cuando en realidad el cliente interno es la primera piedra que necesitamos para construir una eficaz y satisfactoria gestión de los clientes externos.

Así como la empresa posee un parque de clientes externos que al relacionarse con ella buscan satisfacer sus necesidades, posee también sus clientes internos, que en su condición de individuos aspiran a alcanzar una realización personal, en sus relaciones con ella.

Resumiendo, un trabajador debidamente formado, motivado, satisfecho y realizado, realizará mucho mejor todas sus tareas, pensando no sólo en su satisfacción, sino también en la de sus compañeros, su empresa y cómo no, de los clientes de su empresa, sus Clientes. Esa idea deberá llegar a todos y cada uno de los departamentos de la empresa y a todas las personas vinculadas de una forma u otra a la misma.

Cómo satisfacer a los clientes internos entonces:

1. Reconocer que el capital humano es el más importante de la empresa, y aunque nos creamos superman y sintamos que no necesitamos de nadie para hacer que las cosas bien marchen en la empresa, reconozcamos que sí necesitamos de los demás; es por eso que esa plaza de trabajo se abrió en primer lugar. El estar claros en que cada uno de los colaboradores es importante para el éxito del negocio es el paso número 1.

2. Una vez entendamos que cada persona es importante para la empresa, también es necesario entender que cada individuo es único, tiene sus propios sueños y aspiraciones. Este punto puede que muchos quieran pasarlo por alto, especialmente si han usado a nuestra empresa de plataforma para ir a otros lugares y sentimos que se invirtió mucho en alguien que ya ni siquiera está en la empresa colaborando con nosotros. Recordemos que debemos respetar los sueños de cada uno y entender que es válido el crecimiento personal. Cuando les damos la oportunidad de soñar a nuestros colaboradores encontramos características que resultan siendo un activo para la empresa. No nos desilusionemos por experiencias pasadas, seguir invirtiendo en el personal es vital para mejorar el desempeño general de la organización.

3. Si entendemos que nuestros colaboradores son importantes y tienen sueños propios entendemos que son humanos y no máquinas, y como humanos también cometen errores. Si estamos conscientes y preparados para que nuestro personal cometa errores, también estaremos más capacitados para manejar esos errores y convertirlos en experiencias que no se vuelvan a repetir.

4. Cuando entendemos todos los puntos anteriores, llegamos a tenerles un verdadero aprecio a los colaboradores, sin esfuerzo queremos conocer más de sus allegados, de sus gustos, etc. hasta lograr ser una verdadera familia. Cuando una organización se convierte en una familia, se vuelve mucho más productiva, la rotación de personal es más baja y por lo tanto los costos de la empresa disminuyen.

El mantener un servicio al cliente interno excelente es saludable para la empresa por lo que debes hacerte la pregunta ¿Estoy manteniendo a mis clientes internos debidamente satisfechos?

En pocas palabras mantenerlos satisfechos se reduce a:

• Respetarlos
• Saludarlos
• Hacerlos sentir parte indispensable de la organización
• Celebrarles sus cumpleaños
• Hacer programas de compensaciones como “el empleado del mes”
• Capacitarlos
• Reconocer sus logros públicamente
• Realizar actividades diferentes como salidas a la playa, fiestas navideñas, etc.
• Nunca contradecir lo que se dice con lo que se hace. No les prometas algo que no cumplirás.

Esperamos esta nota sea de tu beneficio y que recuerdes que el servicio al cliente no es algo de un rato cuando llega alguien a la sala de ventas o hablas con alguien por teléfono, es algo constante que debes hacer con la persona que tienes a un lado de tu oficina.

Continuará….

Acerca del Autor

Ha Escrito 28 Artículos Para Tí!

Me considero una mujer fuerte. Tengo una licenciatura en Mercadeo, y me encanta todo lo relacionado con la publicidad y el social media. Me encanta cantar, leer, ver películas y actualmente vivo en Guatemala. Trabajé durante algunos años como maestra, así que también amo la educación. Amo a Dios.

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