Anteriormente señalamos la importancia del servicio al cliente dentro de una empresa.  Nos enfocamos primordialmente en el servicio al cliente interno, es decir nos enfocamos en aquellas cosas que nos ayudarán a tener colaboradores contentos con la empresa y por lo tanto con un mejor rendimiento interno y también externo.

Sin embargo obviamente el proceso no termina allí.  Una vez tenemos a los clientes internos satisfechos podemos enfocarnos también a satisfacer a los clientes externos. Como podrán deducir, el cómo estén los clientes internos influye en cómo serán tratados los clientes externos.

Algunas empresas invierten sabiamente una buena cantidad de dinero en capacitar a su equipo de ventas, telemarketing, call centers, etc., para que sepan perfectamente cómo tratar a cada cliente, para generar ventas, retenerlos y que no se vayan con la competencia.  Sin embargo se descuidan a aquellas áreas de las empresas que “no tienen trato directo con el cliente”, es decir, área contable, mensajería, limpieza, etc.

Esta práctica es una mala concepción y un error, ya que por ejemplo un cliente (ya sea en una tienda o en un restaurante, etc) necesita caminar hacia algún lugar, a otro pasillo a ver más ropa, a los sanitarios, etc., y necesita pasar exactamente en el lugar en donde acaban de limpiar el piso… la persona de limpieza se queda parada con la fija vista en uno como diciendo “yo estoy aquí limpiando y usted está allí ensuciando!”, el cliente se siente incómodo sin necesidad.

O por ejemplo como acaba de sucederle a mi esposo.  Llama al departamento técnico de Samsung ya que su teléfono necesitaba reparación (y estaba dentro del tiempo de garantía) y el equipo técnico no pudo ayudarle porque el servicio no estaba disponible en nuestra área con nuestra compañía de celulares, que lo sentían mucho pero que no había nada que hacer. Eso sí, les aseguro que los vendedores de Samsung no hubieran respondido igual, ya que ellos entienden lo que significa la retención de clientes.

O qué de las personas que les hacen mal su factura o que necesitan hacer algún reclamo o recibir ayuda de tipo administrativo.  Llaman al área contable y como ellos tampoco han recibido capacitación, se comportan fríos con el cliente y generalmente tampoco solucionan nada. Con la excusa de “eso no es mi trabajo”, para eso está el área de servicio al cliente…

Casos como estos hay millones, y aún las empresas no han aprendido a invertir en capacitar a todo el personal y no sólo a algunas áreas.

Para ayudarles a dar el primer paso, aquí les dejo un listado que pueden imprimir, dárselo a cada persona de la empresa y recordarles que lo tengan siempre a su alcance:

EL CLIENTE

• Es la persona más importante de nuestro negocio.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
• Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

También les dejo algunos consejos útiles para dar un mejor servicio al cliente externo:

• Salude a cada cliente que entre por su puerta. Esto también puede servir como precaución… aquellos que lleguen a su negocio con malas intenciones pueden ser ahuyentados por el contacto visual.
• Conteste el teléfono y mantenga una actitud positiva, como si tuviera todo el tiempo del mundo para hablar con esa persona.
• Ponga atención a lo que cada cliente dice e ignore el celular cuando éste suene en su bolsillo.
• Si le es permitido, llame a sus clientes por sus nombres.
• Diga “por favor”, “gracias” y “de nada”. Estas frases simples son más efectivas que un “sí” o “ah-já”.
• Trate bien a sus empleados. Ellos practicarán el mismo respecto y apreciación que reciben hacia sus clientes.
• Resuelva las quejas. No deje pasar ningún e-mail o llamada por teléfono, aunque sean desagradables. Dé seguimiento a cada queja.
• Sea honesto. Si no tiene algún artículo o no puede hacer algún servicio, sea honesto y ofrezca una alternativa.
• Y por último… ¡sonría!

Espero que estos consejos les ayuden a tener clientes internos y externos más contentos y como consecuencia mayor rentabilidad en sus negocios.  Recuerden que el Servicio al cliente no es un concepto que está pasado de moda, sino algo que se debe poner en práctica diariamente.

Acerca del Autor

Ha Escrito 28 Artículos Para Tí!

Me considero una mujer fuerte. Tengo una licenciatura en Mercadeo, y me encanta todo lo relacionado con la publicidad y el social media. Me encanta cantar, leer, ver películas y actualmente vivo en Guatemala. Trabajé durante algunos años como maestra, así que también amo la educación. Amo a Dios.

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